È positivo il bilancio che l’Amministrazione comunale, a quattro anni dall’attivazione dell’appuntamento obbligatorio per la maggior parte dei servizi demografici, può tracciare. A fronte, infatti, di un numero sempre maggiore di prestazioni eseguite, il Comune di Milano ha ridotto il disagio dei cittadini e delle cittadine per le code presso le sedi dell’anagrafe e ha abbattuto i tempi di attesa per svariate pratiche. Ad esempio per quelle migratorie.
Per i cambi di indirizzo all’interno della città di Milano, incrementati del 65%, passando da 30.831 nel 2019 a 51.162 nel 2023, le tempistiche di evasione delle pratiche si sono ridotte del 92%, passando mediamente dai 120 giorni del 2022 ai 10 del 2023.
Variazione significativa (-90%) anche per le iscrizioni anagrafiche dall’estero: i tempi di attesa medi sono scesi da 200 a 20 giorni. Risultano evase, poi, in cinque giorni le pratiche relative ai cambi di residenza, rispetto ad una media di attesa di 70 giorni registrata negli anni precedenti.
Tutto questo a fronte di un incremento del 38,5% delle pratiche lavorate dagli uffici che, tra cambi di indirizzo e iscrizioni da fuori Milano, hanno lavorato nel 2023 un totale di 108.982 pratiche, rispetto alle 78.696 del 2022.
I risultati sono stati ottenuti a seguito di alcune azioni intraprese dall’Assessorato ai Servizi civici, attraverso un investimento sui sistemi informatici e una revisione dei processi e delle modalità organizzative.
“Al di là del lavoro fatto per raggiungere alcuni obiettivi trasversali, fra cui senz’altro il primo è il tempo necessario per l’erogazione dei servizi – afferma l’assessora ai Servizi civici Gaia Romani -, a noi sta a cuore più di tutto l’accessibilità degli stessi. Questo significa non accontentarsi di avere tempi celeri e abbattere gli arretrati, ma vuol dire garantire alle persone quel salto di qualità che parte dalla premessa per cui nessun servizio va bene per tutti, perché ciascuno di noi è diverso e può avere esigenze diverse. Ecco perché, per noi, i risultati che abbiamo ottenuto oggi in termini di efficientamento sono solo il punto di partenza per fare meglio ed essere capaci di rispondere ad ogni fragilità. Anche per questo abbiamo lavorato con gli uffici e i nostri dipendenti, che ringrazio moltissimo per gli sforzi e il lavoro fatto, per realizzare alcune piccole iniziative pensate per andare incontro, ad esempio, alle persone non digitalizzate, ai caregiver e ai detenuti”.
Da un’analisi sulle diverse tipologie di atti richiesti dalla cittadinanza, fra cui certificati, autentiche e dichiarazioni sostitutive, emerge poi come il 2023 (anno in cui è stata sospesa la possibilità di ottenere certificati presso soggetti convenzionati, come edicole, tabacchi e cartolibrerie) sia l’anno che registra, rispetto ai tre precedenti, il numero maggiore di servizi erogati.
Se parliamo di certificati emessi, la tendenza è in forte crescita: si è passati dai 116.390 del 2021 ai 135.836 del 2022, fino ai 210.665 del 2023. In questo caso i tempi medi di evasione delle pratiche allo sportello sono stimati in cinque minuti. Anche gli atti di cittadinanza sono più che raddoppiati (+152,72%): erano 3.744 nel 2019 e sono stati 9.462 l’anno scorso.
Stabili, invece, i tempi di attesa per ottenere l’appuntamento per la carta d’identità (60 giorni), a fronte di un significativo incremento (+27% rispetto al 2019) dei documenti rilasciati allo sportello. Nel corso del 2023, infatti, sono state emesse 205.485 CIE contro le 161.900 del 2019. Di queste, la stragrande maggioranza (più di 195mila) è elettronica, mentre circa 9.700 sono quelle cartacee, rilasciate per motivi di urgenza e senza appuntamento presso gli sportelli dell’anagrafe.
Si ricorda che cittadine e cittadini riceveranno una notifica dal Comune di Milano nei sei mesi precedenti alla scadenza della carta d’identità per prenotare in tempo il rinnovo del documento.
Le azioni attivate sul versante della digitalizzazione hanno portato, inoltre, ad una riduzione dei servizi allo sportello e ad una diminuzione ancora maggiore degli abbandoni da parte di cittadine e cittadini. A titolo di esempio, infatti, si possono citare gli accessi registrati nel 2019, 719.529, contro quelli del 2023, 423.256, arrivando ad una riduzione del 41%. Più che dimezzati anche gli abbandoni, passati da 52.597 del 2019 ai 24.351 annui del 2023.
Infine, buone notizie dal fronte dei reclami, che risultano notevolmente diminuiti rispetto al 2021 (-40%). Nella maggior parte dei casi lo strumento principale usato risulta il web per tutte le annualità contemplate (2021, 2022, 2023), mentre residuali sono i canali e-mail e cartaceo. Per quanto riguarda l’ambito, nel 50% dei casi è quello della residenza.
