L’ospite deve sentirsi coccolato ancor prima di effettuare la prenotazione
Un viaggio inizia con il check-in e finisce al check-out? Assolutamente no! Gli ospiti vanno emozionati ancora prima della loro partenza. Vanno entusiasmarli via mail, via sms, via Whatsapp, facendo comprendere loro, in anteprima, quali saranno le gioie che potranno vivere. E’ quanto sostenuto dalla geometria dell’hospitality. Ma non solo. Per vivere una vacanza perfetta, all’insegna dello stress-free, “l’host, la struttura e l’ospite”, devono costituire la forma geometrica ideale per avere successo nel settore dell’ospitalità.
“Il turismo va inteso con lo stesso approccio che si usa nell’analisi delle figure piane e di quelle solide – spiega Dario Ghiglione host ligure, geometra e scrittore di “Gespy, la geometria dell’hospitality”- ogni ospite è diverso e la flessibilità è una qualità indispensabile, tanto quanto dedicare loro del tempo. La vacanza, ci tengo a ribadire il concetto, non deve iniziare dal ‘semplice’ il check-in, ma da prima, a prenotazione non ancora avvenuta. I potenziali clienti vanno stuzzicati su quei temi che ricercano online. Devono comprende prima ancora di arrivare in struttura, le emozioni che potranno vivere durante la vacanza. La vera rivoluzione è proprio partire dal primo contatto con l’ospite che può avvenire via mail, via sms, via Whatsapp. Bisogna coccolarli ed emozionarli rispetto a come sarà la loro vacanza. E la geometria dell’ospitalità non si ferma con il check out. Una recensione, un racconto con gli amici, un ricordo serve a mantenere saldo un rapporto di fidelizzazione”.
L’host non deve quindi limitarsi a vendere camere, sarebbe riduttivo. Deve essere attento al cliente e alle sue esigenze. “Le regole del mercato sono mutate – segue Ghiglione – non basta avere luoghi incantevoli. Se fosse così saremmo il Paese più visitato al mondo. E invece siamo solo quinti. Questo accade perchè chi prenota delle vacanze non vuole solo il mare bello o la montagna rilassante ma vuole vivere con gioia il proprio soggiorno. Solo così il triangolo formato da host, struttura e ospite può chiudersi. Il triangolo non a caso è una delle figure principali della geometria”.
E’ necessario inoltre prevenire le possibili lamentale o insoddisfazioni. Questo vuol dire rintracciare ospiti interessati al prodotto che viene offerto. Sottrarre a competitor clienti non in linea con il nostro target, magari utilizzando la leva del minor prezzo, comporta il rischio di ospitare in struttura delle persone insoddisfatte che avranno motivo di lamentarsi. “Per ovviare a questo inconveniente, la rivoluzione digitale consente di intercettare le richieste in linea con le offerte dell’host. Inoltre, bisogno anche saper dire no. Quindi l’ospite non deve avere sempre ragione. Se avesse sempre ragione, del resto, vorrebbe dire che stiamo sbagliando tutto”.
Intanto sono 40 da Livigno passando alla Riviera Romagnola fino alla Sila le strutture che hanno adottato questa filosofia di ospitalità, grazie a Yourevenyou, società di formazione di Rimini che ha implementato Gespy, la geometria dell’hospitality nella sua Masterclass.
